Die meisten von uns haben schon mal etwas im Internet bestellt. Heutzutage ist es gang und gebe, dass man alles bequem mit ein paar Klicks nach Hause liefern lassen kann. In einem Geschäft einkaufen? Wie altmodisch!
Im Zeitalter des Internets ist es unumgänglich für Unternehmen, auch online präsent zu sein. Nun müssen sich Firmen aber die Frage stellen, wie sie ihre Kunden halten können. Individuelle Kundenberatung oder Face-to-Face-Kontakt sind im Internet nicht möglich. Hinzukommt, dass die Konsumenten online ganz einfach Preise und Angebote vergleichen können, wodurch die Wettbewerbsintensität noch mehr verstärkt wird.
Somit ist es mittlerweile essentiell, sich online von der Konkurrenz nachhaltig zu differenzieren, um langfristig Kundenbeziehungen aufrecht zu erhalten. Grundsätzlich braucht jedes Unternehmen seine USP, also eine Unique Selling Proposition, um sich effektiv von Mitbewerbern zu unterscheiden.
Die eigne Website
Eine eigene Website ist der erste Schritt, Kunden online näher zu kommen. Die Homepage sollte zielgruppenorientiert und ansprechend gestaltet sein. FAQ´s oder Beiträge über Events oder aktuelle Themen, die für Kunden nützlich sind, heben das Unternehmen gegenüber anderen hervor. Es sollte aber nicht unbedingt vorrangig um die Produkte oder Dienstleistungen gehen. Durch interessante Hintergrundgeschichten und Informationen über das Umfeld des Unternehmens bekommt die Website eine persönliche Note.
Soziale Medien
Die Präsenz in den sozialen Medien geben dem Unternehmen ein modernes und zeitgenössisches Image. Darüber hinaus ist es ein kostengünstiger und effizienter Weg, Marketing zu betreiben und die Bekanntheit des Unternehmens zu erhöhen. Über Instagram, Facebook und Co. ist es ganz einfach, mit bestehenden Kunden Kontakt aufzunehmen sowie auch Neukunden zu erreichen. Gezielte Beziehungspflege und zielgruppenorientierte Kampagnen wirken sich demnach positiv auf das Image und somit auch auf die Kundenzufriedenheit aus.
Personalisierung
Online Shops sollten so persönlich wie möglich gestaltet werden. Damit wird sowohl das Vertrauen der Kunden geweckt als auch auf deren Bedürfnisse eingegangen. Der Nutzer soll aktiv vom Design beeinflusst werden. Digitale Kundennähe ist neben preiswerten Produkten und Dienstleistungen ein wesentlicher Aspekt, um langfristig erfolgreich sein zu können. Um jedoch personalisiert anbieten zu können, muss der Käufer persönliche Daten angeben. Das ermöglicht dem Unternehmen zum Beispiel individuell an den Kunden gerichtete Sonderaktionen. Personalisierung kann auch durch Newsletter umgesetzt werden, bei denen sich die Kunden selbst entscheiden können, zu welchen Themen sie benachrichtigt werden wollen.
Service und Erreichbarkeit
Dazu zählt einerseits die Erreichbarkeit rund um die Uhr, und andererseits auch die ortsunabhängige Betreuung für jeden Kunden. Das ist nicht nur ein Vorteil für den Käufer, auch Verkäufer profitieren von der Kosteneinsparung, die diese Art von Service mit sich bringt. Elemente davon können beispielsweise eine spezielle Such- oder Hilfe-Funktion sein. Auch Feedback- und Bewertungsmöglichkeiten bieten eine Gelegenheit, mit den Kunden zu interagieren und auf ihre Wünsche einzugehen. Herausragender Kundenservice zeichnet sich sowohl durch Freundlichkeit als auch durch vorausschauendes Handeln aus.
Zusatzangebote
Darunter fallen neben Newslettern und Kundenbenachrichtigungen auch Lieferungen mit Montage und Kundenberatung. Alle Leistungen, die über das Kerngeschäft hinausgehen und zusätzlich angeboten werden, können den Kunden positiv beeinflussen und einen Mehrwert gegenüber Mitbewerbern schaffen. Der Trend besteht darin, bestehende Kunden zu halten und Kundenbeziehungen zu pflegen, da dies deutlich günstiger ist, als ständig Neukunden zu akquirieren.
Virtuelle Kundenclubs
Eine weitere Möglichkeit ist es, den bereits bestehenden Offline-Kundenclub ins Internet auszuweiten. Die Mitgliedschaft bringt dann verschiedene Vorteile wie Club-Events, Geburtstagsangebote oder Bonusprogramme.
Durch die persönliche Ansprache verschwindet die Anonymität und der Kunde fühlt sich wohl und wertgeschätzt. Der Aufbau einer Community bewirkt, dass die Kunden sich als Teil von etwas Besonderem sehen und auch wiederkommen. Kundenbindung heißt nicht darauf zu warten, dass der Kunde von sich aus dem Unternehmen treu bleibt. Es ist die Aufgabe der Firmen, aktiv auf Käufer zuzugehen und sich so attraktiv und wie möglich zu präsentieren.
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