Die E-Commerce-Branche hat in den letzten Jahren ein stetiges Wachstum hingelegt. Nach einer Studie von Statista wir der globale E-Commerce-Umsatz bis zum Jahr 2021 4,88 Billionen USD ausmachen. In den kommenden Jahren werden wir mehr Unternehmen und härteren Wettbewerb zwischen Online-Händler am Markt sehen. Wer unter ihnen erfolgreich sein will, muss mit den neuesten Trends, getrieben von technologischen Entwicklungen sowie Änderungen im Verhalten und den Präferenzen der Konsumenten, Schritt halten. Dieser Beitrag bietet einen Überblick über die wichtigsten E-Commerce-Trends, die Sie in Ihrer Strategie berücksichtigen sollten.
Multi-Channel Selling
Konsumenten nutzen für ihre Online-Käufe mehr als einen Kanal. In der Customer Journey verschmelzen online und in-store zunehmend miteinander. Wer sein Geschäft als Online-Händler ausbauen will, muss sich auf allen, von seinen Kunden genutzten, Kanälen verfügbar machen. Das kann, abgesehen von der eigenen Website, auf Social Media, in stationären Geschäften oder in anderen Online-Läden geschehen. Dabei ist nicht zu vergessen, dass populäre Social Media Plattformen, wie Facebook, Instagram oder Pinterest, auch den Direktvertrieb unterstützen. Viele Konsumenten recherchieren ein Produkt online auf unterschiedlichen Plattformen und kaufen es dann im Laden. Oder sie kaufen online und holen das Produkt dann im Geschäft ab. Für Online-Händler bedeutet das, dass sie verstehen müssen, mit welchen Marketingkanälen sich ihre Kunden beschäftigen und welche Beweggründe und Motive sie zum Kauf veranlassen.
Auf den Punkt gebracht gilt es, das Was, Wo, Wann, Warum und Wie des Kaufaktes zu analysieren und die gesamte Customer Journey zu verstehen. Jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden zählt und fügt sich in eine Geschichte, die es Online-Händlern ermöglicht, ihre Kunden mit inspirierenden Inhalten zum Kauf zu motivieren. Dieser Trend steht in engem Zusammenhang mit dem folgenden.
Personalisierung
Die Kundenerwartungen hinsichtlich Personalisierung steigen ständig. Erfolgreiche Online-Händler nutzen kundenbezogene Daten, um eine Hyperpersonalisierung zu erzielen und ein umfassendes Bild über die Präferenzen und Gewohnheiten von Verbrauchern zu bekommen. Die Zeiten, in denen es gereicht hat, einen Kunden namentlich anzusprechen, sind längst vorbei. Es geht immer mehr darum, dem Kunden ein einzigartiges und individuelles Einkaufserlebnis zu bieten. Eine weitere Herausforderung liegt darin, den Kunden auf unterschiedlichen Kanälen ein einheitliches und gleichzeitig personalisiertes Markenerlebnis zu bieten, was voraussetzt, den Kunden über alle Kanäle hinweg als dieselbe Person zu erkennen. AI-gesteuertes Targeting bietet dazu eine gute Möglichkeit, was uns gleich zum nächsten Trend führt.
Sprachsuche, AI und Chatbots
Ein sehr aktueller Trend in der E-Commerce-Welt ist der Aufstieg der Sprachtechnologie. Sprachgeräte, wie Amazon Echo oder Google Home, haben die Art und Weise, wie Konsumenten mit Marken über sprachaktiviertes Online-Surfen interagieren, bereits verändert. Sprachsuche wird bis 2020 schätzungsweise 50% aller Suchvorgänge ausmachen und auch Transaktionen unter Verwendung eines Sprachgerätes nehmen zu. Um diesen wachsenden Trend zu nutzen, ist es für Online-Händler ratsam, sich auf Long-Tail-Schlüsselwörter und eine umgangssprachliche, natürliche Syntax zu konzentrieren sowie in strukturierten, leicht verdaulichen Bissen zu schreiben. Auch die Auswirkungen Künstlicher Intelligenz (AI) nehmen zu. Konsumenten fühlen sich in der Kommunikation mit Robotern zunehmend wohler und in vielen Fällen erledigen diese ihre Aufgaben schneller, effizienter und fehlerfreier als Menschen.
2019 werden die Auswirkungen von AI auf den Einzelhandel vor allem bei Chatbots spürbar werden, womit wir schon beim nächsten Trend angelangt sind. Verbraucher erwarten heute eine sofortige Antwort auf etwaige Fragen oder Bedenken. Chatbots sind hier eine gute Option und ihre Entwicklung wird 2019 eine große Welle erleben. Studien gehen davon aus, dass diese bis 2020 in 85% aller Interaktionen zwischen Händlern und Kunden involviert sein werden. Sie können eine Reihe von Kundendienstanforderungen erfüllen, von der Beantwortung von Fragen zu einem Produkt, über das Aussprechen von Empfehlungen, bis hin zur Behandlung einer Beschwerde. AI und Chatbots lernen aus Kundengesprächen und entwickeln sich weiter, um das personalisierte E-Commerce-Erlebnis eines Benutzers bestmöglich zu unterstützen.
Interaktive Produktvisualisierung
Online Bewertungen und Influencer genügen nicht mehr, um Kunden die Entscheidung zu erleichtern. Hier kommen zunehmend Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) ins Spiel. Sie erlauben ein unmittelbareres Produkterlebnis und können so Zweifel vor dem Kauf zerstreuen. Dank digitaler Schnittstellen kann der Benutzer nicht nur eine ganze Umgebung, wie beispielsweise virtuelle Geschäfte und Ausstellungsräume, sehen, sondern auch mit dieser interagieren. IKEA ermöglicht seinen Kunden, mittels mobiler App und Kamera, zu erleben, wie ein Raum mit den Möbeln des Geschäfts aussehen könnte und zu prüfen, wie diese zur Wohnung passen. Während Konsumenten früher mit qualitativ hochwertigen Produktbildern zufrieden waren, können sie mittels VR, 3D-Imaging oder AR bequem mit einem Produkt vom Laptop oder Smartphone aus interagieren. Interaktive Produktvisualisierungstechnologien zielen darauf ab, Online-Konsumenten die spürbare Erfahrung im Geschäft zu vermitteln und das Zögern vor dem Kauf zu lindern.
Neue Zahlungsmethoden
Zahlungsoptionen sind ein wesentlicher Treiber von Kauftransaktionen. Bietet ein Online-Shop die präferierte Zahlungsmethode nicht an, wird der Konsument dort nicht einkaufen. Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss hier auf aufkommende Trends und Vorlieben achten. E-Commerce-Unternehmen implementieren derzeit digitale Geldbörsen wie Google Pay, Paypal, Apple oder Samsung Pay in großem Umfang, mit dem Ziel, ihren Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Ebenfalls seit einiger Zeit im Aufwind ist die Kryptowährung. Bisher vorrangig für große Geschäftstransaktionen verwendet, hat Overstock vor Kurzem eine Partnerschaft mit ShapeShift geschlossen, um mehr als sechzig Kryptowährungen als Zahlungsmittel in seinen Online-Shops zu akzeptieren.
Paketzustellung mittels Drohnen
Drohnengestützte Online-Paketzustellungen werden schon bald auf den wichtigsten E-Commerce-Märkten Standard werden. Der E-Commerce-Gigant Amazon führte 2016 seine erste Auslieferung über Drohnen durch. Die routinemäßigen Luftlieferungen durch Drohnen könnten voraussichtlich bereits 2019 oder 2020 beginnen. Viele andere E-Commerce-Marken auf der ganzen Welt planen, künftig mit Hilfe drohnenähnlicher Geräte die Paketzustellung zu testen. Derzeit suchen Wissenschaftler nach praktikablen Strategien, um Herausforderungen, wie regulatorische Probleme, Kapitalkosten, zusätzliche Personalkosten, Kinder oder Tiere als Hindernisse und dergleichen, zu meistern. Sobald diese Probleme behoben sind, ist zu erwarten, dass Pakete zunehmend von unbemannten, vom Absender lückenlos verfolgten, Drohnen abgeworfen werden.
Ethischer E-Commerce
Das Bewusstsein der Verbraucher für den ökologischen und ethischen Fußabdruck ihrer Einkäufe, einschließlich der digitalen, nimmt zu. Von Nachhaltigkeit bis zu eingesparter Verpackung belohnen Verbraucher Händler, die mit ihrem Wertesystem mithalten und stellen zunehmend Fragen wie: War wirklich ein großer Karton / so viel Verpackungsmaterial nötig? Wie weit wurde das Produkt verschickt? Wie und wo wird dieses Produkt hergestellt? Ist diese Marke sozial verantwortlich? Die gesellschaftlichen und ökologischen Auswirkungen des Konsums beeinflussen zunehmend die Wahl der Verbraucher. Digital versierte Marken nutzen E-Commerce, um diesbezüglich mit Sichtbarkeit und Transparenz zu punkten und ihr Image von sozialer und ökologischer Verantwortung zu pflegen.
E-Commerce Trends: Das Fazit
Die E-Commerce-Branche verändert sich jedes Jahr dynamisch. Neue Technologien ermöglichen engere Interaktion mit den Konsumenten sowie ein besseres Eingehen auf deren Bedürfnisse. Mit dem Aufkommen Künstlicher Intelligenz geht es weiter in Richtung Personalisierung und Schaffung neuer Erfahrungen für die Verbraucher. Durch die Bereitstellung eines Omnichannel-Erlebnisses für Kunden sowie gezieltes Omni-Channel-Marketing können Händler Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Kundennutzen verbessern sowie mittels Konsolidierung von Zahlungen ihr E-Commerce-Geschäft effektiver verwalten und gleichzeitig mehr Menschen erreichen.
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